Секрети роботи з клієнтами у соцмережах

Обслуговування клієнтів у соціальних мережах є одним із фундаментальних аспектів онлайн-присутності будь-якої компанії, але якщо це електронна комерція, то стає життєво важливим елементом. Чим більша компанія і чим більше у неї клієнтів, тим більше завдань і тим більше ресурсів необхідно виділити для цього, інакше онлайн-репутація компанії безнадійно впаде.

В рамках стратегії омніканального типу, при якій клієнт не повинен сприймати відмінності незалежно від використовуваного каналу, обслуговування клієнтів у соціальних мережах має бути особливо обережним, оскільки на відміну від іншого каналу воно здійснюється, принаймні частково, публічно.

Таким чином, користувачі повинні бути добре обізнані, як і яким чином компанія дозволяє скарги або претензії інших користувачів. Тому що, не будемо обманювати себе, 99% контактів, отриманих через цей засіб, — це скарги і претензії.

Великі компанії, знаючи про цю ситуацію, вже давно вклали свої кошти у цей аспект і значний відсоток їхніх співробітників займається виключно обслуговуванням клієнтів у соціальних мережах.

Секрети роботи з клієнтами у соцмережах

Якщо ми хочемо, щоб наша служба підтримки клієнтів у соціальних мережах була ефективною та сприяла покращенню нашої онлайн-репутації, необхідно проаналізувати деякі рекомендації, яким слід слідувати:

1. Правильно вимірюйте ресурси

Правильне обслуговування клієнтів передбачає, що мають бути доступні адекватні ресурси кількості скарг, що надходять по кожному каналу. Аналізуючи середній час, необхідний для вирішення інциденту, і щоденна кількість отриманих інцидентів, ми можемо мати досить точне уявлення, скільки людей нам для цього потрібно.

Служба підтримки клієнтів у соціальних мережах – це брандмауер, який дозволяє уникнути пожежі з непередбачуваними наслідками репутації бренду.

2. Правильно навчайте персонал служби підтримки клієнтів у соціальних мережах.

Основним правилом має бути адекватна підготовка людей, які відповідають за обслуговування клієнтів у соціальних мережах. Управляти розгніваним клієнтом складно, і в цьому розділі необхідне спеціальне навчання, оскільки наслідки неправильного поводження з соціальними мережами набагато гірші, ніж за телефоном або особистим контактом.

Невирішена скарга може зруйнувати всю стратегію онлайн-репутації. Тому люди, які займаються цим питанням, повинні мати можливість вирішувати скарги та мати прямий зв’язок із людьми, які мають право приймати рішення. Це не робота для менеджера спільноти, якщо він не навчений належним чином, чого майже ніколи не буває.

3. Визначте гнучкий протокол

Якщо телефонне обслуговування клієнтів регламентується досить жорсткими протоколами, а рівень свободи дій чергового оператора мінімальний, то в соціальних мережах такого бути не може.

Але ми маємо відповіді для найпоширеніших випадків. Протоколи повинні мати певний рівень гнучкості у відповідях, але, перш за все, вони повинні бути рішучими. Як мінімум, базовий протокол складається з наступних етапів: вислухати клієнта> вибачитися> запропонувати альтернативи> вирішити> перевірити відповідність рішенню.

4. Використовуйте чарівні слова

І ці чарівні слова: вибачте чи будь-яка інша публічна форма вибачення. Має рацію клієнт чи ні, перше, що ми повинні зробити, це вибачитись за те, що він злий, і запропонувати йому нашу повну готовність вирішити його проблему (не використовуйте слово «проблема»).

Жодному бізнесу не потрібні розсерджені клієнти. І це завжди потрібно робити привселюдно. Мета цього попереднього вибачення – заспокоїти клієнта.

Дуже важко міркувати, коли інша сторона так розсерджена, що навіть не слухає вас. Тому прохання розповісти нам про свою справу і вибачення завжди повинні стояти на першому місці, не перебиваючи і не ставлячи під сумнів те, що він нам говорить, а ставлячи запитання, що демонструють інтерес до того, що він нам розповідає.

5. Випередіть проблеми: антикризовий план

У разі збою служби, незалежно від того, чи є це нашою помилкою, ми повинні перевести себе в режим кризи: оприлюднити це, вибачитися та повідомити, якщо можливо, причини ситуації, заходи, які вживаються будь-коли.

У режимі реального часу для цього існують соціальні мережі. У вас має бути план кризової комунікації на випадок, якщо все піде зовсім не так.

6. Не грубити

Зіткнувшись із кризою репутації, коли справи виходять з-під контролю, серед директорів компаній поширюється нервозність (евфемізм для позначення найжахливішої паніки). Є багато випадків, коли менеджер зіпсував обслуговування клієнтів у соціальних мережах.

Щоб уникнути цього, необхідно слідувати золотому правилу: будь-хто, хто безпосередньо спілкується з клієнтом, будь-якими засобами, має бути навчений цьому. Очевидно, що перед кризою менеджерам є що сказати, але вони повинні робити це через фільтр навченої людини, яка вбереже їх від скоєння грубих помилок.

7. Не применшуйте претензії

Для вас це може бути нісенітницею, але вимога має на увазі зусилля, як ми вже говорили в попередній, більш спільній статті на цю тему. Клієнт, який відчуває, що про нього погано дбають, зазнає цікавої трансформації: він стає злішим.

Якщо це станеться, немає іншого вибору, крім як поводитися з цим як таким, але в багатьох випадках все це пов’язано з погано керованою службою підтримки клієнтів у соціальних мережах. Усі скарги важливі, і всі вони мають бути наскільки це можливо, дозволені.

8. Не суперечити клієнту

Клієнт, який публічно скаржиться, викликає хвилю співчуття у соціальних мережах. Це Давид проти Голіафа. Ми ніколи не повинні забувати, що знаходимося в публічній розмові, і що навіть у приватній потрібно бути гранично обережним, тому що ніщо не заважає збожеволілому клієнту скопіювати і вставити приватну розмову у свій профіль.

Тому емпатія з першого моменту, яка не захищає, а намагається зрозуміти, що відбувається, і демонструє готовність вирішити проблему, є ключовим аспектом успіху у разі претензії. «Ви не праві», «це не так» — категорично заборонені висловлювання в службі підтримки клієнтів у соціальних мережах.

9. Не затягуйте з відповіддю

Ідеал – негайна реакція. Якщо у вас не буде цілодобового обслуговування, почніть із зазначення годин роботи у своїх профілях. Повідомте клієнта, коли він може очікувати відповіді. І протягом цього часу негайна відповідь.

Пам’ятайте, що Facebook вказує на середній час відповіді та відсоток відповідних повідомлень на сторінках компанії. Швидка реакція – це вакцина проти гніву. А отримавши відповідь, ви повинні стежити за процесом, не затягуючи його у часі. Якщо вам потрібно з кимось порадитися і ви знаєте, що на отримання відповіді піде годинник, скажіть про це клієнту, але дайте йому знати, що його претензія знаходиться в процесі і що ви її не забули.

10. Не забудьте сказати спасибі

Завжди дякуйте клієнту за питання. Це допомагає вчитися та вдосконалюватися.

11. Не пояснення відмови

Якщо відповідь на скаргу негативна, такі речі, як «Я не авторизований», «Це не залежить від мене» або «Ми не можемо цього зробити», є неприпустимими. Відмова завжди має супроводжуватися поясненням та формулюванням альтернативи. Гучне «ні» призводить до пожежі в мережах.

Висновки про обслуговування клієнтів у соціальних мережах

На закінчення: обслуговування клієнтів у соціальних мережах — це дуже специфічний вид обслуговування клієнтів. Він має свої особливості, які необхідно враховувати та адекватно враховувати при плануванні та виконанні послуги. Безпосередність, близькість і бесіда віч-на-віч — відмінні союзники. Але ми маємо на увазі громадськість, що є проблемою, але також і стимулом працювати дуже добре.

Чи можна заробити на перегляді реклами

Правила створення якісної візитної картки

Як зробити зовнішню рекламу ефективною?

Комментарии 1

Добавить комментарий

error: Вміст захищений!!