Обслуговування клієнтів у соціальних мережах є одним із фундаментальних аспектів онлайн-присутності будь-якої компанії, але якщо це електронна комерція — стає життєво важливим елементом. Чим більша компанія і чим більше у неї клієнтів, тим більше завдань і тим більше ресурсів необхідно виділити для цього, інакше онлайн-репутація компанії безнадійно впаде.
В рамках стратегії омніканального типу, при якій клієнт не повинен відчувати різниці незалежно від використовуваного каналу, обслуговування клієнтів у соціальних мережах має бути особливо обережним, оскільки на відміну від інших каналів воно здійснюється, принаймні частково, публічно.
Таким чином, користувачі повинні бути добре обізнані, як саме компанія вирішує скарги або претензії. Тому що, не будемо обманювати себе, 99% контактів, отриманих через цей канал, — це скарги і претензії.
Великі компанії, знаючи про цю ситуацію, вже давно вклали кошти у цей аспект, і значний відсоток їхніх співробітників займається виключно обслуговуванням клієнтів у соціальних мережах.
Секрети роботи з клієнтами у соцмережах
Якщо ми хочемо, щоб наша служба підтримки клієнтів у соціальних мережах була ефективною та сприяла покращенню онлайн-репутації, необхідно дотримуватися таких рекомендацій:
- Правильно вимірюйте ресурси
Правильне обслуговування клієнтів передбачає наявність адекватних ресурсів відповідно до кількості скарг, що надходять по кожному каналу. Аналізуючи середній час, необхідний для вирішення інциденту, та щоденну кількість отриманих звернень, можна досить точно визначити, скільки людей для цього потрібно. Служба підтримки клієнтів у соціальних мережах — це брандмауер, який дозволяє уникнути непередбачуваних репутаційних втрат.
- Правильно навчайте персонал служби підтримки
Основним правилом має бути адекватна підготовка людей, відповідальних за обслуговування клієнтів у соціальних мережах. Управляти розгніваним клієнтом складно, і тут необхідне спеціальне навчання, оскільки наслідки неправильного поводження в соціальних мережах набагато гірші, ніж при телефонному або особистому контакті. Невирішена скарга може зруйнувати всю стратегію онлайн-репутації.
- Визначте гнучкий протокол
Якщо телефонне обслуговування клієнтів регламентується досить жорсткими протоколами, то в соціальних мережах такого бути не може. Але для найпоширеніших випадків мають бути готові відповіді. Протоколи повинні мати певний рівень гнучкості, але перш за все — бути рішучими. Базовий протокол: вислухати клієнта → вибачитися → запропонувати альтернативи → вирішити → перевірити задоволеність рішенням.
- Використовуйте чарівні слова
І ці чарівні слова: «вибачте» або будь-яка інша публічна форма вибачення. Має рацію клієнт чи ні — перше, що ми повинні зробити, це вибачитись за те, що він засмучений, і запропонувати повну готовність вирішити його ситуацію. Мета попереднього вибачення — заспокоїти клієнта, щоб він був готовий слухати.
- Випередіть проблеми: антикризовий план
У разі збою сервісу, незалежно від того, чи є це вашою помилкою, необхідно перейти в режим кризи: публічно оприлюднити ситуацію, вибачитись та повідомити, якщо можливо, причини і заходи, що вживаються. Заздалегідь підготуйте план кризової комунікації.
- Не грубіть
Зіткнувшись із кризою репутації, серед керівництва компанії поширюється нервозність. Щоб уникнути помилок, необхідно дотримуватися золотого правила: будь-хто, хто безпосередньо спілкується з клієнтом, має бути навчений цьому. Менеджери можуть висловлювати свою позицію, але виключно через фільтр підготовленої людини.
- Не применшуйте претензії
Для вас це може здаватися дрібницею, але для клієнта — ні. Клієнт, який відчуває, що про нього погано дбають, стає злішим. Усі скарги важливі і всі мають бути, наскільки можливо, вирішені.
- Не суперечте клієнту
Клієнт, який публічно скаржиться, викликає хвилю співчуття в соціальних мережах. Ніколи не забувайте, що ви перебуваєте в публічній розмові, і навіть у приватній — будьте гранично обережні. Фрази «ви не праві» та «це не так» — категорично заборонені в службі підтримки.
- Не затягуйте з відповіддю
Ідеал — негайна реакція. Якщо у вас немає цілодобового обслуговування, вкажіть години роботи у своїх профілях і повідомте клієнту, коли він може очікувати відповіді. Пам’ятайте, що Facebook показує середній час відповіді на сторінках компанії. Швидка реакція — це вакцина від гніву. Якщо потрібно порадитися і відповідь займе час — скажіть про це клієнту протягом дня.
- Не забудьте подякувати
Завжди дякуйте клієнту за звернення. Це допомагає вчитися та вдосконалюватися.
- Завжди пояснюйте причину відмови
Якщо відповідь на скаргу негативна, такі фрази, як «Я не уповноважений», «Це не залежить від мене» або «Ми не можемо цього зробити» — неприпустимі. Відмова завжди має супроводжуватися чітким поясненням та формулюванням альтернативи. Гучне «ні» без пояснень призводить до репутаційної пожежі.
Висновки про обслуговування клієнтів у соціальних мережах
Обслуговування клієнтів у соціальних мережах — це дуже специфічний вид клієнтського сервісу зі своїми особливостями. Безпосередність, близькість і розмова віч-на-віч — відмінні союзники. Але не забувайте про публічність: це одночасно і виклик, і потужний стимул працювати бездоганно.
Про те, як правильно чергувати публікації та будувати стратегію контенту, читайте в нашому детальному гайді Як скласти контент-план для соціальних мереж.