Припустимо, перед вами стоїть завдання – професійно завершити угоду: оформити договір про співпрацю. При цьому клієнт повинен отримати варіант, що максимально підходить його потребам, клієнт повинен бути задоволений придбаним полісом.
Рекомендації щодо виконання.
Уточніть, який саме із запропонованих варіантів зацікавив клієнта. Клієнт повинен сам собі підтвердити свій вибір, вигоди, які він отримує при придбанні цього виду товару.
Промовте для клієнта вигоди. Напр., у цьому варіанті враховані всі основні вимоги до депозитного вкладу: щомісячне нарахування відсотків, капіталізація відсотків, можливість поповнення рахунку. Ви вибираєте цей варіант, на 12 місяців, у доларах, чи правильно я зрозуміла? .
Перерахуйте певну послідовність дій, які плануєте виконати із клієнтом. Напр. , Зараз ми з Вами оформимо документи, Ви внесете платіж до каси, і я розповім Вам про правила обслуговування за цим рахунком. напр.
Наразі я перевірю пакет документів, передам його на затвердження. З Вами ми зв’яжемося завтра, я повідомлю Вам рішення. Якщо рішення буде позитивним, ми зможемо завтра оформити іпотечний сертифікат.
Уважно спостерігайте реакцію клієнта на Ваші слова. Якщо жодних труднощів не виникло, переходьте до виконання плану… Дійте оперативно. Якщо для оформлення документів потрібен час: Повідомте клієнту, скільки потрібно зачекати. Компенсуйте час очікування: запропонуйте чай/каву, журнали та ін. Будьте пунктуальні. Запропонуйте клієнту виконати інші необхідні операції: зробити платіж у касі, заповнити бланки та ін.
Будьте точні у заповненні та оформленні документів. Поводьтеся з документами акуратно. Особливо акуратно звертайтеся до документів, які Вам передав клієнт. Дайте клієнту можливість спокійно ознайомитись із документами, які необхідно підписати.
Не поспішайте клієнта. Напр. Будь ласка, уважно прочитайте документи. Коли клієнт ознайомився з документами, запропонуйте їх підписати та вкажіть де саме. Коментуйте свої дії: Напр. , Спочатку Вам потрібно відповісти на запитання заяви. Ваші паспортні дані? Адреса? Зараз я оформлю договір… Я оформляю вам ордер. Підсумкова сума ___ .
Чемно вкажіть, де знаходиться потрібний співробітник/каса і куди слід пройти клієнту. Нагадайте, який документ потрібно пред’явити касиру для платежу. Напр. , це 2 касові ордери. Віддайте їх касиру, він поставить позначку, один залишить собі, а другий нехай у Вас зберігається.
Після оплати підійдіть до мене із документами.
Видайте клієнту документи. Прокоментуйте: Це договір оформлення депозитної угоди, це касовий ордер. Вам необхідно мати договір та паспорт із собою, коли Ви приходите до банку для операцій за рахунком: внесення коштів, зняття коштів, ін.
Привітайте клієнта з придбанням, похваліть вибір клієнта, вселіть клієнта впевненість у правильності вибору. Напр. , Вітаю вас! Цей депозитний вклад допоможе Вам примножити Ваші заощадження, Ви зробили гарний вибір або іншу аналогічну фразу.
Повідомте клієнта про умови співробітництва за депозитним договором: Про процедуру зняття грошей після закінчення дії договору. Про умови обслуговування за договором: внесення коштів, адреси найближчих відділень, строки та суми внесення коштів на рахунок.
Попередьте клієнта про відповідальність за невчасне погашення кредиту. При оформленні договору страхування видайте клієнту: Пам’ятку з переліком документів, контактів осіб, з якими слід зв’язатись у разі настання страхового випадку. Номер гарячої лінії, куди можна зателефонувати та отримати рекомендації, як діяти при настанні страхового випадку.
Повідомте клієнту, що Банк пропонує широкий спектр банківських продуктів та послуг. Повідомте про 1-2 продукти, які можуть бути цікавими для клієнта. Напр., дякую, що Ви обрали наш банк, відкрили депозитний вклад. Банк реалізує широкий спектр банківських послуг, наприклад, можливість керувати рахунком через мобільний телефон, видача кредитної картки та ін. Бажаєте, я коротко розповім Вам про ці продукти? Обов’язково дайте клієнту інформаційні матеріали Банку за продуктами, які можуть зацікавити клієнта.
Запропонуйте клієнтові кредитну картку.
Повідомте, що клієнт самостійно визначає необхідність, суми та терміни зняття коштів або безготівкової оплати за карткою. Не повідомляйте про кредитну картку особам: неохайну зовнішність, яка перебуває в нетверезому вигляді, молодше 20 років і старше 60 років.
Поінформуйте клієнта про інші можливі послуги банку: відкриття рахунків, комунальні платежі, видача пластикових карток, грошові перекази та інші види послуг залежно від ринкової ситуації, банківських пріоритетів. Вигляд послуги також вибирайте залежно від потреби клієнта.
Дайте клієнту візитну картку.
Зверніть увагу, що клієнт може звертатися до Вас особисто або про відділення з усіх видів банківських послуг. Запропонуйте клієнту звертатися до відділення, дзвонити за гарячою лінією, звертатися на сайт. Напр. , За будь-яким питанням Ви можете звертатися до відділення, а також дзвонити по гарячій лінії.
Номер гарячої лінії. Якщо Ви маєте можливість, запрошуємо відвідати наш сайт. Простіше клієнта рекомендувати вас його знайомим, колегам.
Напр. Якщо у Ваших знайомих, колег буде потреба у відкритті рахунку/отримання кредиту, Ви можете порекомендувати мене. Ми будемо раді Вам бути корисними!
Подякуйте клієнту за візит. Скажіть: Дякуємо за візит до Банку! , Були раді бачити Вас, Було приємно поспілкуватися з Вами та ін обов’язково ввічливо та посмішкою запросіть клієнта приходити ще. Скажіть: Звертайтесь до банку! , завжди раді Вам, Ми будемо раді бачити Вас у Банку! , Будемо чекати, приходьте! Або аналогічне прощання.
